Après un an de dur labeur, les vacances sont enfin là et vous êtes prêt à voyager et passer le séjour de vos rêves . Vous l'avez fait : vous allez enfin visiter la destination que vous vouliez atteindre depuis si longtemps et pour laquelle vous avez travaillé et ramassé de l'argent . Arrivé à l'aéroport, vous vous êtes enregistré ainsi que vos bagages, puis vous avez passé le contrôle de sécurité. Vous voila devant la porte d'embarquement, impatient d'arriver à destination, agité comme un enfant le premier jour de sa scolarité.
Dlin-dlon ! Ce devrait être le son qui précède l'annonce du début de l'embarquement pour votre vol, mais au lieu de cela, c'est un avertissement que vous ne vous attendiez pas vraiment à entendre : votre vol est retardé. La minute passe et se transforme en un quart d'heure, une demi-heure, une heure, une heure et demie... au final, vous attendez votre vol depuis plus de trois heures.
En effet, c’est regrettable ! Un retard de ce type est vraiment ennuyeux, surtout si, à cause de ce retard, vous avez manqué une escale ou dû annuler des réservations. Si votre vol est arrivé en retard, personne ne pourra vous rendre le temps que vous avez perdu en attendant à l'aéroport. Cela signifie qu'en tant que passager aérien, vous avez des droits qui peuvent vous protéger et vous faire bénéficier d'un remboursement dans certains cas spécifiques. Ah vraiment !? Vous ne le saviez pas ? Alors vous ne pouvez absolument pas manquer de lire ce guide. Vous allez savoir en détail comment vous pouvez obtenir le remboursement d'un vol retardé, pour tout vol que vous avez acheté au cours des trois dernières années, en utilisant le service gratuit fourni par le portail web AirHelp. Eh bien...bonne lecture à vous.
Règlement européen sur les droits des passagers
Comme indiqué dans la section "Vos droits" du site AirHelp, en fonction de certains détails concernant le retard de votre vol, vous pouvez avoir droit à une indemnisation. Cette indemnisation est régie par un droit communautaire (Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004), qui fixe les règles d'indemnisation et d'assistance aux passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol.
La loi européenne susmentionnée (dont vous pouvez également lire le texte intégral sur le site officiel de l'ENAC) stipule que, si vous arrivez à votre destination finale avec plus de 3 heures de retard, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard de votre vol est dû à des circonstances exceptionnelles.
Parmi les circonstances exceptionnelles, qui ne garantissent pas l'indemnisation, il y a tous les cas qui, même avec les précautions nécessaires, n'auraient pas pu être évités. Il s'agit, par exemple, de conditions météorologiques défavorables ou de risques pour la sécurité. En revanche, des raisons telles que des problèmes techniques et des circonstances opérationnelles ne sont pas considérées comme des circonstances exceptionnelles (et donc éligibles à une indemnisation).
Veuillez également noter que le montant de l'indemnisation dépend également d'autres facteurs, tels que votre itinéraire, la distance du voyage et la durée du retard, qui doit être d'au moins 3 heures.
Si, par exemple, vous avez décidé d'acheter un vol Rome - New York auprès d'une compagnie aérienne européenne, en cas de retard injustifié de plus de 3 heures, qui ne fait pas partie des circonstances exceptionnelles, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne, par l'intermédiaire du service AirHelp.
En substance, tout vol au départ d'un aéroport européen, quelle que soit sa destination et la compagnie aérienne, peut être remboursé. Les vols au départ d'un aéroport non européen sont remboursables s'ils sont desservis par une compagnie aérienne européenne et si l'aéroport de destination est en Europe.
Pour plus d'informations sur les droits des passagers européens et les vols pour lesquels le règlement CE 261/2004 peut être appliqué, vous êtes invité également à lire attentivement l'article d'information publié sur le site AirHelp.
La procédure à suivre pour obtenir un remboursement
Grâce au service offert par le site AirHelp, vous pouvez vérifier de manière indépendante si votre vol est éligible à une indemnisation et, le cas échéant, évaluer le montant de votre indemnisation. AirHelp prendra des mesures pour s'assurer que la compagnie aérienne respecte vos droits et vous verse l'indemnisation qui vous est due en vertu de la loi.
Effectuer ce contrôle en utilisant le service AirHelp est très simple et rapide. À mon avis, la force du service offert réside dans son site web avec une interface utilisateur claire et propre. Il est très intuitif de mener à bien la procédure de remboursement, qui est également liée à des légendes explicatives.
Pour obtenir le remboursement d'un vol retardé ou retardé en utilisant le service gratuit offert par AirHelp, rendez-vous d'abord sur la page web du service officiel.
Une fois la page d'accueil chargée, vous devrez indiquer certaines données relatives à votre vol. Dans le champ de texte "Point de départ", indiquez l'aéroport de départ de votre vol (par exemple Rome - Fiumicino), dans le champ de texte "Destination finale", indiquez l'aéroport de votre destination (par exemple New York - John F. Kennedy) et ensuite, pour confirmer, appuyez sur le bouton "Vérifier votre vol".
Sur l'écran qui s'ouvre, vérifiez les données saisies et répondez ensuite à la question Avez-vous eu d'autres vols en correspondance ? en appuyant sur le bouton Oui ou Non pour indiquer respectivement la réponse oui ou non. Si la réponse est oui, vous devrez indiquer le lieu de départ de votre vol de correspondance, en l'indiquant dans le champ de texte prévu à cet effet. Si vous en avez plusieurs, appuyez sur le bouton Ajouter une autre connexion. Pour continuer, appuyez sur le bouton vert Continuer.
Vous devez maintenant indiquer la cause pour laquelle vous demandez un remboursement. Dans ce cas, cliquez sur Vol retardé. Indiquez ensuite le retard total que votre vol a accumulé entre les articles disponibles : moins de 3 heures, plus de 3 heures ou jamais arrivé. Enfin, à l'aide du menu déroulant, indiquez la raison que la compagnie aérienne vous a donnée pour justifier le retard de votre vol. Si, par exemple, la compagnie aérienne ne vous a fourni aucune justification, cliquez sur le point Aucune justification adoptée. Continuez en appuyant sur le bouton vert Continuer.
L'étape suivante consiste à spécifier votre itinéraire de vol ; vous devez ensuite saisir le nom de la compagnie aérienne dans le champ de texte Compagnie aérienne, ainsi que le numéro de vol et la date de départ dans les champs de texte respectifs. Continuez en appuyant à nouveau sur le bouton vert Continuer.
Sur l'écran suivant, si vous avez droit à un remboursement, vous verrez un avis indiquant que vous avez droit à une indemnisation. Un peu plus bas, vous verrez le montant de l'indemnisation par passager.
À ce stade, pour poursuivre la procédure qui vous permettra d'obtenir un remboursement pour votre vol retardé, vous devrez entrer votre adresse électronique. Saisissez-le dans le champ de texte qui s'affiche à l'écran sous Adresse électronique, puis appuyez sur Continuer.
L'étape suivante vous permettra de faire la pratique d'obtenir un remboursement même pour vos compagnons de voyage qui vous accompagnent et votre propre code de réservation. Si vous appuyez sur le bouton Oui, je souhaite ajouter mes compagnons de voyage, vous pourrez indiquer les coordonnées de ceux qui ont voyagé avec vous, en saisissant leur nom et prénom et, éventuellement, leur adresse électronique. Si vous appuyez sur le bouton "Non", je voyageais seul, vous indiquerez que vous êtes le seul à demander un remboursement. Continuez en appuyant sur le bouton vert Continuer.
Pour continuer, indiquez votre code de réservation à ce stade ; celui-ci est généralement indiqué sur votre billet électronique ou sur la confirmation de réservation. Le code de réservation se trouve généralement aussi sur les autres documents de voyage qui vous ont été fournis lors de la réservation de votre vol. Vous ne savez pas comment trouver le code de réservation ? Ne vous inquiétez pas, il suffit de cliquer sur Où le trouver. Une petite légende vous montrera un exemple de code de réservation, expliquant exactement ce qui est requis. En termes simples, en fait, le code de réservation n'est rien d'autre qu'un code alphanumérique dont la société a besoin pour suivre les réservations. Veuillez entrer votre code de réservation dans le champ de texte prévu à cet effet, en veillant à ne pas introduire d'espaces.
Le champ de texte suivant est facultatif. Si vous le souhaitez, vous pouvez donner à AirHelp des détails sur votre voyage et sur ce qui s'est passé, en expliquant clairement tout ce qui concerne le retard de votre vol.
Vous y êtes presque. Parmi les dernières procédures requises pour entamer une procédure de remboursement avec AirHelp, vous devrez remplir le formulaire d'attribution. Afin d'autoriser AirHelp à traiter votre demande, vous devrez signer le formulaire de délégation (vous pouvez le lire en cliquant sur Vérifier le formulaire de délégation). Pour le signer, une fois qu'il aura été évalué, vous devrez le signer dans la case au centre de l'écran. Veuillez signer lisiblement ; votre signature doit correspondre à celle de votre pièce d'identité.
Veillez à indiquer également vos données personnelles dans les champs de texte ci-dessous, telles qu'elles figurent sur votre billet. Veuillez indiquer vos nom et prénom mais aussi votre adresse et éventuellement un numéro de téléphone ; ce dernier est facultatif mais peut aider AirHelp à traiter votre dossier de remboursement plus rapidement.
Pour compléter la procédure, appuyez sur le bouton "Envoyer une plainte" ; vous pouvez alors soumettre votre dossier de remboursement.
À ce stade, vous avez accompli toutes les procédures obligatoires pour soumettre votre demande de remboursement en utilisant le service AirHelp. Si tout s'est bien passé, un avis apparaîtra indiquant que votre demande a été soumise avec succès. Pour suivre l'état d'avancement de votre demande, cliquez sur le lien Vous pouvez également consulter votre demande ici.
Les informations qui sont demandées par la suite sont facultatives, mais elles permettent d'accélérer le traitement de la demande. En fait, il est suggéré de charger votre billet électronique pour envoyer à AirHelp le document confirmant votre réservation de vol. Vous pouvez également répondre aux autres questions qui s'affichent à l'écran (concernant la langue dans laquelle vous souhaitez communiquer et la façon dont vous avez entendu parler du service) et appuyer sur Continuer pour terminer le processus.
Il ne vous reste plus qu'à attendre qu’AirHelp évalue votre dossier. Un courrier électronique sera envoyé à l'adresse électronique que vous avez fournie, qui contient la confirmation qu'une demande de remboursement a été ouverte. En cas de succès, vous serez contacté par courrier électronique. AirHelp traitera également 25 % (TVA comprise) comme une commission pour les frais administratifs encourus en votre nom.
Pour plus d'informations, vous pouvez contacter le service clientèle via le Live Chat, disponible directement sur le site web, ou envoyer un courriel à info@airhelp.it. Pour plus de détails sur la manière de contacter AirHelp, veuillez consulter la section "Contactez-nous".
Pour obtenir le remboursement d'un vol retardé, vous pouvez également utiliser l'application AirHelp disponible pour Android et iOS.